콜센터 운영관리의 4대 핵심요소는 인사관리, 디지털관리, 프로세스관리, 품질관리이다. 콜센터의 실제 운영 및 관리 과정에서 기술, 장비, 고정자산 등에 대한 초기 투자를 제외하면 인적자원 비용이 전체 콜센터 관리 비용의 거의 60% 이상을 차지하므로 인적자원 비용이 발생합니다. 콜센터 관리는 콜센터 운영관리 과정에서 가장 중요한 요소입니다. 콜센터에서 인적 자원 관리를 제대로 수행하려면 다음 요소에 주의를 기울여야 합니다.
인적 자원 관리 기능: 조직 구조, 직무 구분 및 직무 기능을 포함합니다. 운영 관리자가 관리하는 시간.
콜센터 인력 채용: 인력 선발 전략 및 업무 프로세스, 콜센터 역량 모델 구축, 인력 선발 및 채용의 일반적인 방법.
콜센터 현장 관리: 현장 관리의 역할, 현장 관리의 방법 및 원칙, 직원 서비스 수준 설정 및 사용 평가 벤치마크, 교육과 현장 관리의 결합.
직원 경력 개발: 직원 경력 설계, 인사 손실 관리.
직원 동기 부여: 콜센터에서 직원 동기 부여의 역할, 콜센터에서 일반적으로 사용되는 동기 부여 원칙 및 문제.
성과 관리: 성과 평가의 중요성과 가치, 성과 평가 전략의 내용 구성 및 기준, 성과 관찰 및 성과 향상 코칭.
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