1. 고객에게 관심을 기울이고 진심으로 고객에게 서비스를 제공하세요
많은 고객의 사고방식은 '귀사의 제품과 서비스가 꽤 좋다고 생각해서 사용하는 것입니다. "그들이 무의식적으로 가장 중요하게 생각하는 것은 자신에 대한 존중과 관심이기 때문에 그들과 소통할 때 가장 먼저 떠오르는 것은 '이 고객에게 잘 봉사해야 한다', '어떻게 해야 할까'이다. "어떻게 고객에게 돈을 지불하게 하고 고객을 멀리 보내느냐"보다는 "이 고객이 만족스럽게 돌아오게 하라"는 생각입니다. 더욱 심각한 것은 그들의 감정을 친척이나 친구들에게 퍼뜨릴 것이고, 당신은 더 많은 고객을 잃게 될 것입니다.
인내심 있고 신중하게 고객에게 서비스를 제공하십시오.
고객은 성격 특성, 선호도, 연령, 경험 등이 다르기 때문에 고객마다 의사 소통 방법과 처리 습관이 다릅니다. 바리스타는 인내심을 가지고 업무를 처리하고, 문의사항에 답변하며, 다양한 고객을 기반으로 따뜻하고 사려 깊은 서비스를 제공해야 합니다.
고객을 소중히 여기고
이를 행동과 말로 표현하세요. 예를 들어, 바리스타가 고객에게 인사할 때 경어, 친근한 어조, 예의와 예절에 주의를 기울이고 고객의 감정을 공감적으로 경청하는 등 이러한 작은 행동과 말과 행동이 고객에게 여러분의 관심과 배려를 느끼게 할 것입니다. . 바리스타는 고객 서비스의 중요성을 무의식적으로 깨달아 무의식적으로 행동으로 보여주고 고객이 느끼게 해야 하며, 실제 행동 없이 잦은 칭찬을 하는 것이 아니라 고객에게 매우 혐오감을 느끼게 해야 합니다.
2. 적극적이고 고객을 배려하세요
긍정적인 사람은 적극적이고 부정적인 사람은 소극적입니다. 긍정적인 사람들은 원칙에 따라 결정을 내리고 자신의 결정에 대해 과감하게 책임을 지는 반면, 부정적인 사람들은 항상 "나는 할 수 없습니다"라고 쉽게 말합니다. 바리스타는 고객에게 서비스를 제공할 책임이 있으며 고객을 적극적으로 고려하고 문제를 해결해야 합니다.
사실 우리의 일과 생활에는 고객에게 감동을 주기 위해 매 순간 쉽게 할 수 있는 작은 디테일들이 많이 있습니다. 문제는 우리가 그것을 마음으로 찾는가 하는 것입니다. 우리의 서비스로 고객에게 감동을 주기 위해서는 먼저 우리의 일을 사랑해야 합니다. 일을 진정으로 즐거움으로 여기고 상사를 위해 일한다는 생각을 결코 가져서는 안됩니다. 우리는 자신의 책임에 온 마음을 다해 투자할 수 있습니다.
다른 사람들이 무시하는 많은 세부 사항에 관심을 기울이고 성실함, 열정, 사랑을 사용하고 항상 "고객 우선"이라는 서비스 원칙을 명심할 때에만 우리는 궁극적으로 101% 서비스 효과를 달성하여 고객의 마음을 사로잡습니다.
3. 봉사의식에 대한 오해에서 벗어나라
1 서비스는 시스템에 따라 일하는 것이다
이러한 잘못된 인식은 단순한 봉사의식에 있다. 자신의 일을 잘하고, 규칙과 규정을 기계적이고 엄격하게 이행하며, 서비스 프로세스는 사람과의 개인적인 상호 작용 과정을 기반으로 하며, 서비스의 주체는 고객이며, 대인 커뮤니케이션의 기술입니다. 우리가 직접 마주보고 "이건 저희 회사 규정이에요", "저희 회사에서는 이런 경우는 반품이 불가능하다고 규정하고 있어요"라고 직설적으로 말한다면 어떤 기분이 들까요? 또는 "우리는 귀하의 상황을 처리할 수 없습니다." 여기서 우리가 말하는 것은 회사의 규칙과 규정이 구현되지 않았다는 것이 아니라 고객의 관점에서 적극적으로 생각하고 고객이 수용할 수 있는 방식으로 고객에게 인내하고 인도적인 서비스를 제공하는 방법에 대한 것입니다.
2내가 틀린 게 아니라 다 자기 잘못이다
고객이 제기하는 불만과 반대에 대해 자신의 실수를 인정하지 않고 타인이나 고객의 책임을 지나치게 강조하는 바리스타도 있습니다. . , 고객의 잘못이며 자신의 잘못이 아니라고 남을 비난하는 것은 결국 고객이 자신의 불만을 처리할 수 없다고 느끼는 것입니다. 고객의 관점에서. 바리스타는 회사의 이미지를 대변하는 존재이고 비열함이 없습니다. "어쨌든 나에게 불만과 손실을 끼친 것은 당신의 잘못이다"라고 생각하게 될 것입니다. 고객의 경우 불만을 받아들이는 사람이 책임을 묻는 것이 아니라 이를 해결하는 책임을 져야 합니다.
3바리스타가 갖추어야 할 서비스 품질
서비스 품질은 전문적인 품질의 범주에 속하며, 바리스타 개인의 품질에 대한 회사의 요구사항을 말한다. 서비스 활용 능력은 학습, 훈련 및 지식 축적을 통해 향상될 수 있습니다.
바리스타의 자질은 크게 개인적 성취감, 심리적 자질, 전문적 자질, 종합적 자질로 나뉜다.
개인 수양
개인 수양은 일종의 자기 암시, 타인을 대하는 태도로, 사람들의 자기 인식이나 생각에 지속적인 변화를 가져올 수 있으며, 이를 통해 깨닫는 데 도움이 됩니다. 당신의 개인 목표.
존중
웨이터로서 '고객을 존중하는 것은 상식이고, 상사를 존중하는 것은 당연한 의무'라는 말이 있듯이, 존중은 가장 기본적인 요구 사항입니다. 동료를 존중하는 것은 의무이고, 부하를 존중하는 것은 미덕이며, 모두를 존중하는 것은 일종의 수양입니다.
겸손과 정직
겸손은 바리스타에게 필요한 덕목입니다. 그러나 실제 업무에서 일부 바리스타들은 고객이 말하는 것이 아마추어적이거나 고객을 무시하거나 심지어 이해하는 척하는 것이라고 생각하는 경우가 많으며, 이로 인해 고객은 지식을 배우는 것에 대한 강한 거부감을 갖게 됩니다. 성실하고 겸손하게 고객의 단점을 드러내지 않는 것이 고객의 인정과 존경을 얻을 수 있는 기본 자질입니다.
관용
인내와 관용은 마법의 무기입니다. 불합리한 고객을 대하는 것도 바리스타는 관대하고 관용적이며 고객을 이해하는 자세가 필요합니다. 실제 고객 서비스는 고객의 개인 취향과 감정을 고려해야 하며, 그들을 대하는 방법과 방법도 다릅니다. 다르게, 바리스타는 서비스를 제공하는 과정에서 필연적으로 나쁜 태도를 가진 고객을 만날 것이고, 당신도 부당한 대우를 받을 것이지만, 당신이 자신의 책임을 기억하고 관용을 발휘하여 고객에게 영향을 미치는 한, 일단 그러한 고객이 당신의 서비스로 영향을 받는다면. 감동을 받으면 우수 고객, 충성 고객이 되기가 더 쉽습니다.
정직
많은 회사에서는 바리스타가 쉽게 약속하지 않습니다. 쉽게 약속하지 않고, 고객의 요청에 함부로 동의하지 않기 때문에, 바리스타는 고객과의 약속을 명심하고, 그 약속을 이행하기 위해 최선을 다해야 합니다. 스스로의 노력으로 할 수 없는 일이기 때문에 쉽게 약속을 해서는 안 됩니다. 예, 먼저 고객에게 사과하고 이유를 설명해야 합니다.
책임을 질 수 있는 용기를 가지세요
직장에서 고객이 불평을 하거나 오해를 받을 때도 있고, 동료들이 서로 비난하는 일이 잦습니다. 고객에게 나쁜 인상을 주는 것은 바로 나의 책임입니다. 바리스타는 기업의 이미지와 브랜드를 대표하는 존재입니다. 그러므로 바리스타는 이것이 그 부서의 책임이라고 말할 수 없으며 모든 책임은 내가 처리해야 합니다.
심리적 품질
심리적 품질은 인간이 내부적으로 문제를 처리하는 능력을 말합니다. 장기간의 사회생활에서 형성된 심리적 활동에 의해 형성되는 동기는 개인에게 부여되며, 좋은 심리적 자질은 바리스타의 전반적인 자질에 있어 중요한 부분입니다. .따뜻하고 친절하며 친근한 서비스를 고객에게 제공하는 것은 불가능합니다.
긍정적인 태도
바리스타는 직장에서 고객을 오해하거나 매일 반복되는 작업이 지루하다고 느끼는 경우가 많습니다. 긍정적인 사고방식을 유지하는 것이 핵심입니다. 바리스타는 긍정적인 태도를 사용하는 등 자신의 감정을 조절하는 방법을 알아야 합니다. 그리고 적극적 태도를 가진 동료들. 일이 가져다주는 행복 등을 지속적으로 느껴보세요.
가장 중요한 것은 고객과 동료를 대할 때 긍정적인 태도를 유지하고 성실함과 열정으로 그들의 인정과 관심, 신뢰를 얻는 것입니다.
스마일 서비스 에티켓
스마일 서비스는 전 세계적으로 다양한 산업 분야에서 폭넓은 관심을 받고 있으며 통신, 금융, 정부, 전기, 소매 등 조직의 핵심 경쟁력이 되었습니다. , 그리고 민간 항공은 고품질 서비스 브랜드를 구축하는 데 효과적인 무기입니다.
미소
미소는 현대인의 대인관계와 직장생활에서 가장 기본적인 예절이며, 미소를 짓는 서비스는 바리스타의 아름다운 영혼과 친절하고 성실한 태도를 외부적으로 표현하는 것이며, 소통의 핵심입니다. 서비스 중 고객과의 아름다운 소통의 다리, 바리스타의 미소 서비스는 개인의 품격과 회사의 전반적인 외부 이미지를 보여줄 수 있습니다. 고객에 대한 낯설음과 심리적 격차를 줄여 "집에 있는 듯한 느낌"을 만들어 고객과의 좋은 커뮤니케이션 채널과 고객 관계를 구축합니다.
충칭 칠라 커피 훈련소
자주 웃으세요
적극적으로 웃으세요
바리스타가 고객의 질문을 듣거나 업무를 처리할 때 고객과 먼저 눈을 마주치고, 먼저 상대방에게 미소를 짓고, 바리스타가 고객과 눈을 마주쳤을 때 고객이 먼저 미소를 지으면 환영과 대화를 표현하기 위해 먼저 말을 걸어야 합니다. 예의바른 미소, 아는 미소로 즉시 보답하겠습니다