프런트 데스크에서의 전화 응대 에티켓

전화 응대에 반영된 숨은 의미나 개인적 자질, 기업 이미지 등이 모두 반영된다는 점에 유의할 필요가 있다. 다음은 여러분을 위해 준비되었습니다. 도움이 되길 바랍니다!

1. 전화 받기: 공손한 말에 주의하세요:

벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받아야 합니다.

열정과 긍정적인 반응. 목소리 톤은 따뜻하고 쾌활해야 합니다.

대화할 때는 명확하고 친절하며 열정적이고 존중하는 태도를 취하세요.

발신자 이름, 전화번호, 요약 등 중요한 사항을 기록해 두세요.

2. 전화 통화: 간결하고 명확하며 정중하게

명확하게 말하고, 적당한 속도로 말하고, 친절하고 자연스러운 어조로 말하세요.

안녕하세요. , 자기보고 부서, 직위, 이름, 물려준 사람에 대한 감사

예의바르고 자신감 있는 언어 사용 등

중요한 고객 방문을 미리 준비하세요.

프런트에서 전화 받기 위한 팁

프런트에서 전화 받기 위한 기본 요건은 상대방의 전화번호와 발신자 이름을 확인하는 것입니다. 가능하다면 통화 품질을 향상시키기 위해 적절한 통화 시간을 선택하십시오. 통화 전에 펜과 종이를 준비하세요. 메모를 하세요. 메모는 이름, 시간, 장소, 내용, 사유, 처리결과 등 주요 내용을 간단하고 명확하게 기록해야 합니다. 또한 전화를 받는 다양한 상황에서 사용되는 전화 기술은 다음과 같습니다.

전화 서비스에 대한 기본 응답:

전화 벨이 울리면 즉시 응답하세요. 전화를 받기 전에 벨이 4번 이상 울리면 반드시 "기다려서 죄송합니다"라고 사과하세요. ;적절한 인사말을 사용하세요. 명확하고 온화하며 적당한 어조로 말하세요.

긴급한 상황이라면 전화벨이 울리면 바로 응답하고, 먼저 사과한 뒤 상대방에게 “죄송하지만 잠시만 기다려주세요”라고 설명하거나 물어보는 것이 좋다. 다른 시간에 전화해도 되는지 의견을 물어보세요. 예: "정말 죄송합니다. ***에게 다시 전화해 주시겠습니까?" 통화를 일시적으로 보류한 경우 다시 전화를 받을 때 "죄송합니다. 너무 오래 기다리게 해서"라고 말하세요. ;또는;미안해요. 시간을 낭비했어요;.

대화 도중에 전화가 끊어지면 일반적으로 전화를 받는 쪽은 전화기를 내려놓고 상대방이 다시 전화를 걸 때까지 기다려야 합니다. 다시 전화해 보세요. 통화 후에 다음과 같이 덧붙여야 합니다. 지금 연결이 끊어져서 정말 죄송합니다.

프론트 데스크에서 전화 응답에 대한 지침

정중하게 말하고 열정적으로 봉사하십시오.

1 리셉션 서비스에서 정중한 언어를 사용하고 일관성을 유지하며 이를 당연한 것으로 받아들입니다. . 전화가 오면 "안녕하세요!", "말씀해주세요" 등 경어를 먼저 사용하세요.

2 말투는 겸손하고 태도는 진지해야 한다. 전화를 건 사람의 태도가 어떠하든 교환원은 항상 겸손한 말투와 진실한 태도를 유지해야 하며, 절대로 전화를 건 사람과 반박하거나 논쟁을 벌여서는 안 됩니다.

3 어조는 친근하고 재치 있어야 합니다. 다른 사람의 문제 해결을 돕고 기꺼이 다른 사람을 도우려는 정신을 가지십시오. 당신이 말할 때 당신의 어조는 친절하고 재치 있어서 전화를 건 사람이 당신의 관심과 도움을 느낄 수 있습니다.

4 발신자가 마치 집에서 사랑하는 사람의 전화를 듣고 있는 것처럼 "집에 있는 것 같은" 느낌을 받을 수 있도록 부드럽고 기분 좋은 톤이어야 합니다.

5 발음은 정확하고 명확해야 합니다. 어떤 언어나 방언을 사용하든 발음은 정확하고 명확해야 합니다. 그래야만 상대방이 명확하게 들을 수 있습니다.

6 언어는 간결해야 하며 단어는 적절하게 사용되어야 합니다. 간결하고 요점을 말하고, 장황하게 말하지 말고, 단어를 적절하게 사용하고, 오해하지 말고, 저속한 말을 함부로 말하지 마십시오.

7 말하는 속도는 적당해야 합니다. 통화 대상에 따라 통화 속도를 적절하게 조절해야 합니다. 통화가 긴급하게 필요한 사람에게는 노인이나 언어가 어려운 사람에게 의도적으로 시간을 늦추는 느낌을 주지 않아야 합니다. 의사소통을 하기 위해서는 명확하고 확실한 목적을 달성하기 위해 말하기 속도를 적절하게 줄여야 합니다.

인내심과 성실함을 유지하고 신뢰성을 유지하십시오.

1 설명할 때 인내심을 가지십시오. 전화를 건 사람이 질문이 있고 도움을 요청할 때 교환원은 전화를 무시하고 조용히 전화를 끊어서는 안 됩니다. 상대방이 받고자 하는 내선 번호가 통화 중이라면 "죄송합니다. ××방 회선이 통화 중입니다. 잠시만 기다려 주십시오." 또는 "죄송합니다. ×××번 회선이 통화 중입니다. 다시 전화해 주십시오."라고 말해야 합니다. 잠시만요" 등등

2 불만 사항을 받아들일 때 열린 마음을 가지십시오. 고객이 호텔의 서비스 품질에 대해 불만을 제기할 경우 열린 마음으로 주의 깊게 경청하고 적시에 해당 부서에 문제를 보고할 것임을 약속해야 합니다.